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 Al ao, se reparan tres millones de mviles |
18/02/2010
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 La mayora de telfonos est en garanta, salvo si se rompe la pantalla o se moja - Orange y The Phone House tienen centros exprs para resolver incidencias tcnicas - Movistar y Vodafone gestionan la recogida y entrega de los terminales en sus tiendas.
"Llegan desesperados, como si les fuera la vida. No sufren por el mvil, sino por el contenido que llevan dentro. Y pagan por recuperarlo", la experiencia es de Ana Pinilla, directora de un centro de Orange para reparar mviles.
El pasado ao se vendieron en Espaa 17 millones de mviles, al menos tres millones de ellos pasaron por el taller. La mayora de arreglos los cubre la garanta, menos dos importantes excepciones: la pantalla, el componente ms frgil, y las averas por el agua. "La humedad oxida sus componentes. Muchos llevan un sensor que indica si le ha entrado agua. No es un defecto de fabricacin, sino de mal uso, pero cuesta explicar al cliente que no est en garanta", dice Alberto Raba, director de servicios de The Phone House.
Si llama con el volumen al mximo, pero no escucha a su interlocutor, probablemente le falla el altavoz. Es una de las piezas que ms se estropea del mvil. Aunque las causas son infinitas, las actualizaciones de software, los problemas de encendido, la batera, las humedades, la suciedad y las pantallas rotas encabezan la lista de reparaciones en los servicios tcnicos de operadoras y tiendas.
Por los 400 comercios The Phone House pasan 50 millones de personas al ao. Unas 450.000 traen sus telfonos estropeados. Reparan mviles de todas las marcas y operadoras. Incluso de quienes "no son clientes". Si la tienda es un centro de reparacin rpida (tiene 32 que emplean a 54 personas) lo arreglan en 20 minutos. "El 80% de los problemas se resuelven al instante. El resto se enva a la central de Coslada, donde trabajan 54 tcnicos electrnicos y, si es ms grave, al fabricante".
La cadena ha implantado en 8 de sus centros el servicio Geek Squad, un escuadrn originario de Estados Unidos que resuelve problemas informticos. "A finales de ao todos sern Geek Squad y resolvern averas de cualquier aparato de electrnica de consumo".
Otros seis centros, como el de Pinilla, arreglan los telfonos Orange en un mximo de una hora, siempre que el problema sea leve. "Si requiere soldadura en la placa, por ejemplo, se enva al fabricante", cuenta Alejandro Quarone, gerente de posventa.
Movistar no repara terminales, son los fabricantes los que lo hacen. La operadora gestiona la recogida y entrega de 1,1 millones de mviles al ao en sus tiendas. Segn el tipo de cliente se van a buscar a domicilio. La reparacin supone un volumen econmico de 18 millones de euros.
Vodafone recoge unos 100.000 terminales defectuosos al mes (80% en garanta) en sus 2.200 tiendas. Dan soporte a sus clientes con independencia del modelo y fabricante. Primero comprueban el error y, si pueden, lo resuelven; en caso contrario, se enva al fabricante. Entonces tardan, de media, 12 das. Extraordinariamente, la reparacin es a domicilio.
Orange arregla 500.000 telfonos al ao en Espaa y compra de dos a tres millones de componentes. El 97% de sus tiendas dan servicio posventa. Si el cliente deja el mvil en una de ellas, se enva al laboratorio, uno en Barcelona y otro en Madrid, donde trabajan 300 personas, la mayora tcnicos. Entre 8 y 10 das despus el terminal se recoge, reparado, en la tienda donde se dej. Menos del 30% de los clientes piden un telfono prestado mientras esperan a que se lo arreglen, aunque sea gratis.
Movistar gestion el 9,7% ms de telfonos averiados en 2009. Las reparaciones fuera de garanta oscilan entre el 8% y el 10%. En Vodafone son el 20% y en Orange entre el 30% y el 40%. Mientras en la filial de Telefnica las reparaciones en garanta crecieron el 11,3%, las no cubiertas y que conllevan poco gasto bajaron el 6,7%.
Tarifas planas
En Orange el volumen de reparaciones de los mviles fuera de garanta ha aumentado. "Los terminales son ms complejos y se usan ms tiempo. Como la gente est acostumbrada a conseguirlos subvencionados por la operadora, antes se quejaba de que le costara 60 euros cambiar la pantalla. Ahora lo acepta", dice Quarone. En Orange la reparacin cuesta entre 35 y 125 euros, segn el tipo de telfono y con independencia del fallo. En Vodafone tambin los arreglan sin presupuesto previo por una tarifa plana que oscila entre 25 y 120 euros. El cliente tarda menos en recuperar su mvil.
Los telfonos inteligentes, los que ms fallan
No hay marcas de telfonos ms problemticas que otras, pero s gamas que se estropean ms. Es el caso de los telfonos inteligentes, los llamados smartphones. "Son los que menos se reparan por volumen, pero los que ms tasa de fallos representan. Si el sistema operativo es Windows, todava fallan ms", asegura Alejandro Quarone, gerente de posventa del operador Orange. Aparte del sistema Windows, en la actualidad conviven con l, Symbiam (Nokia), Android (Google), RIM y el Mac OS del iPhone.
Los fabricantes sostienen que la inmensa mayora de reparaciones de un mvil, en especial los smartphones, se solventa con una actualizacin de su software, que est cubierta por la garanta. Los terminales son cada vez ms ordenadores que telfonos, con la complejidad que ello comporta. Vodafone, segunda operadora en Espaa, recomienda a sus clientes que, antes de ir al taller, los actualicen peridicamente, va SMS o web, para mejorar su rendimiento.
(Elpais.com)
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