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 Javier Leiva: "Si hacemos las cosas mal, los mensajes negativos en internet seguirn apareciendo" |
05/07/2012
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 Javier Leiva Aguilera es un -cada vez ms- conocido emprendedor en internet que un buen da decidi crear su propia empresa, Catorze. Javier Leiva pertenece a una selecta 'vieja escuela' de vidos internautas que se han especializado en distintas ramas de la gestin en el sector. De profesin formador, conferenciante y consultor sobre internet y las organizaciones, es un gran experto en reputacin digital de las empresas y las personas. Su experiencia a nivel profesional en este mbito le ha llevado a escribir el libro Gestin de la reputacin online: crea fcilmente tu estrategia de presencia en la Red, publicado por la Editorial UOC junto con la revista El Profesional de la Informacin en la coleccin del mismo nombre (iniciativa de la propia revista EPI, en la que hace aos que colabora en mayor o menor medida). El libro ofrece una aproximacin prctica a algunos de los preceptos fundamentales para gestionar la reputacin online tanto de una empresa como de un individuo, y trata de dar respuesta a muchas de las preguntas que a menudo surgen sobre el tema. El autor del libro subraya la necesidad de concienciarse sobre la necesidad de cuidar este aspecto, dado que es la identidad que proyectamos en la red de redes.
Qu debemos entender por reputacin digital?
La reputacin digital es el resultado que ejerce sobre las personas la suma de todos los mensajes que se emiten sobre cualquiera de nosotros. Es decir: yo emito mis mensajes en internet pero otros tambin pueden hacerlo.Cuando alguien recibe todos esos inputs se termina formando una impresin sobre mi. Es mi reputacin digital.
Su libro nos habla sobre ello en profundidad. A grosso modo, podemos realmente controlar esos mensajes, inputs, conversacin sobre mi (individuo) o mi empresa, marca, etc, a fin de gestionar la impresin que otros se puedan formar?
No podemos controlar los mensajes que otros quieran publicar sobre nosotros. Pero s podemos intentar que sean los mensajes que a nosotros nos interesa que aparezcan los que se vean antes cuando, por ejemplo, alguien busca sobre nosotros en Google. Por supuesto, el objetivo es que esos sean los mensajes que nos dejan mejor parados.
Se trata de ocultar el rastro que nos "delata" en Internet?
En cierto, modo, es as. Aunque en realidad nuestro objetivo debera ser que no hubiera "rastro que nos delata" porque nuestros actos generan muchos ms mensajes positivos que negativos. Pero sabiendo que eso es imposible al 100%, efectivamente, debemos intentar potenciar lo bueno sobre lo malo.
Entonces, las personas y las empresas/marcas deberan empezar por gestionar bien las cosas offline para que su reputacin online sea optima?
Claro. Lo primero es hacer las cosas (online u offline: toda la actividad) de modo que generemos buenas sensaciones en el otro (cliente, compaero, etc.) De otro modo, por mucho que trabajemos en limpiar nuestra reputacin los mensajes negativos seguirn apareciendo.
De poco sirve, pues, gestionar tu reputacin online y descuidar lo que haces en el mundo offline. En el libro explicas el caso de Vodafone, una experiencia personal suya que te llev a abrir un blog...
S. Me dejaron sin servicio y no hicieron nada por resolver el problema hasta que empec a airearlo en internet.
Al darle una solucin tarda, de alguna forma la empresa gestionaba mal su reputacin?
Gestionaba su mala reputacin. Aunque sea una empresa con mucho msculo, hubiera sido mucho mejor para ellos enmendar su error en el servicio sin que este tuviera que llegar a tener relevancia pblica. Cualquier mensaje negativo puede hacer dao, por grande que seas.
Es decir, que en la red de redes, como en la vida presencial, "no es ms limpio quien ms limpia, sino quien menos ensucia..."
Exacto!
Cmo podemos potenciar los aspectos positivos de nuestra imagen para mejorar la opinin que tienen de nosotros y construir nuestra reputacin en Internet? Qu fases hay que preveer?
En primer lugar, no hay nadie mejor que nosotros para difundir nuestro mensaje. As que debemos tener un plan de ruta que nos lleve a comunicar lo que queremos que los dems sepan de nosotros. Eso significa habilitar espacios propios para expresarnos, pero tambin tener en cuenta en qu espacios de otros podemos participar aportando.
Identificar el tipo de conversacin existente sobre nosotros y que se encuentre accesible en Internet..participar en ella? Podemos incurrir en errores que empeoren la situacin...
Tambin. Para identificar esa conversacin, deberemos poner en marcha un sistema que nos provea de forma automtica de ese contenido. Es decir, que cuando alguien hable de mi yo me entere y pueda reaccionar. Los errores ocurren, pero los minimizaremos si respetamos los mensajes incluso si nos dejan en mal lugar y si nos dotamos de una buena dosis de empata. Sobre todo, hay que tratar cada mensaje de forma individual.
Eso requiere establecer ciertos mecanismos, en su libro explica algunos sistemas y herramientas eficaces para ello. Somos/son las empresas sufientemente conscientes de la importancia de todo esto?
En general, las empresas son poco conscientes de que necesitan trabajar en este tema. Incluso a menudo, cuando se preocupan de ello, creen que todo es cuestin de eliminar mensajes negativos o falsear la realidad. Pero este es un asunto que va mucho ms all: las reglas de la produccin, acceso y circulacin de informacin han cambiado y todos debemos cambiar el chip. No podemos controlar los mensajes pues intentemos que al menos los que aparezcan sean positivos!
Es decir, que las empresas suelen preocuparse de "limpiar" su imagen en la red cuando el dao ya est hecho...podemos aprovechar en nuestro beneficio la reputacin online a travs de una gestin eficiente? En que entornos hay que tener presencia para ello?
S. Por eso deca que debemos tener un plan de ruta. Ah definiremos cules son nuestros objetivos: qu queremos conseguir y qu debemos transmitir para ello, por qu medios todo el trabajo que hagamos antes de que llegue una crisis de reputacin online contribuir a minimizarla. si es que algn da finalmente llega, claro, cosa que tambin intentaremos evitar precisamente a travs de la redaccin de esa hoja de ruta.
Dedicamos las personas el tiempo necesario a gestionar nuestra reputacin? Necesitamos tambin de esa hoja de ruta?
De algn modo u otro, es algo que debemos tener en cuenta porque de un modo u otro todos tenemos cierta presencia en internet (aunque no hagamos nada en la Red). Hablo sobre todo en relacin con nuestra actividad profesional, pero no debemos descuidar otros contextos porque al final nuestra vida es una sola y lo que hacemos en un mbito afecta al resto. A menudo todo esto no se tiene en cuenta, mucha gente no es consciente de la dimensin pblica y global de lo que aparece en internet.
Hay que cuidar lo que hacemos en el mundo offline y lo que decimos en Internet en beneficio de nuestra reputacin en ambos terrenos, es correcto? Pero los internautas tambin influmos en la percepcin y en el prestigio de las empresas y de otras personas...
Correcto. Influimos mucho. Hoy en da antes de comprar algo o contratar a alguien, buscamos en internet qu se dice sobre lo que queremos comprar o la persona a quien podemos contratar. Y buscamos lo que dicen los consumidores o los que conocen a esa persona, queremos una opinin lo ms cercana posible y que sea de alguien parecido a nosotros (por el rol de consumidor, por ejemplo).
Si de alguna forma todos tenemos algn tipo de presencia en Internet, a quin puede interesar especialmente su libro?
Pues pese a ser un libro sobre un tema muy concreto, yo lo he escrito pensando en todos los pblicos precisamente porque pese a la especificidad es algo que nos debe preocupar a todos. Pero creo que es especialmente indicado para pequeas y medianas empresas y para profesionales independientes.
Finalmente, dganos un consejo de base, una mxima fundamental (si existe) para cuidar nuestra reputacin digital que sea extrapolable a todos los agentes que intervienen en la conversacin online...
Sea honesto.
(lavanguardia.es)
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