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 El xito de Airbnb es la confianza |
06/07/2015
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Nathan Blecharczyk tiene una fortuna cercana a 1.900 millones de dlares (casi 1.700 millones de euros) y, con menos de 30 aos, HA SIDO uno de los millonarios ms jvenes que ha llegado a la cima en los ltimos dos aos.
El xito no le cay del cielo. A pesar de su licenciatura en informtica de Harvard, luchaba por hacerse un hueco en el competitivo mundo de Silicon Valley. Junto a dos compaeros de piso se coste el acceso a una conferencia de diseo alquilando colchonetas hinchables y ofreciendo un desayuno en el espacio libre del saln.
As comenz Airbnb, el sistema de hospedaje entre particulares cuya valoracin supera a la cadena hotelera Marriott. Estn a punto de rebasar el milln de alojamientos diferentes en 33.000 localidades de 192 pases.
Su mecanismo es muy sencillo. Basta con subir la descripcin del lugar, unas fotos, las condiciones y los das libres. Despus, los huspedes potenciales irn cerrando reservas si les agrada la oferta. Airbnb hace de intermediario, cobra una comisin del anfitrin y pone un seguro. La pugna poltica entre Barack Obama y John McCain les sirvi de fuente de inspiracin para financiarse cuando los fondos de capital riesgo no terminaban de ver claro el negocio.
Idearon el envoltorio de unos cereales de desayuno apoyando a ambos candidatos. Las pocas unidades que quedan son piezas de coleccionista en eBay, porque los aspirantes a emprendedores lo ven como el smbolo del ingenio en tiempos de escasez. Con sus 31 aos, casado y padre de un beb que dos das a la semana cuida en la oficina, fue durante 18 meses el nico programador del servicio. Aprendi esta habilidad cuando tena 12 aos. l mismo cre la web. Ahora, como director tcnico, supervisa que los controles son correctos, que se crece a la velocidad adecuada y busca nuevas frmulas para que huspedes y anfitriones se sientan ms cmodos.
Su irrupcin ha generado un gran debate alrededor de la economa compartida. Inicialmente perseguidos por los ayuntamientos, han terminado por cerrar acuerdos con muchos de ellos, como en el caso de San Francisco. Y sern el alojamiento oficial de Ro de Janeiro durante los Juegos Olmpicos de 2016.
En una sala que reproduce el saln del apartamento donde se fund Airbnb, el mismo en el que sigue viviendo su socio Brian Chesky, actual consejero delegado, Blecharczyk contesta a las preguntas de EL PAS Tecnologa.
Pregunta. Cmo se siente en esta sala, reflejo de sus comienzos?
Respuesta. Nostlgico, muy nostlgico. Brian [Chesky, el consejero delegado] sigue viviendo en esta casa. Aqu empez todo. Ha ido muy rpido. Son siete aos pero parecen una vida.
P. Cmo ha cambiado la suya?
R. Mucho y poco, segn como se mire. Vengo cada da al trabajo pensando en dar todo mi potencial. Al principio tena que llevar toda la infraestructura. Ahora me dedico a pensar cmo mejorar los procesos.
P. Pero sigue como director tcnico
R. S, pero ya no programo. Al principio no dorma, los primeros meses fueron una locura. Ahora mejoro la experiencia de producto.
Economa compartida no es dar las cosas gratis, sino compartirlas
P. Qu les define?
R. La frescura, estar siempre en revisin constante. Creo que somos divertidos, que buscamos soluciones alternativas. Decimos que somos cereal entrepreneurs, por la caja de cereales, pero tambin porque siempre pensamos en ms ideas, emprendemos en serie [en ingls, serial, como en la palabra asesino en serie, serial killer, suena igual que cereal, en referencia a los cereales del desayuno con que se financiaron]. Aprendimos a ser apaados, ingeniosos...
P. No tiene una sola habitacin, pero valen ms que la cadena ms poderosa de hoteles. Cmo se explica esto?
R. Somos una comunidad, somos flexibles y solucionamos un problema. Nuestro pico fue la pasada Nochevieja, hospedamos a ms de 550.000 personas. Prueba que hay un viajero que desea vivir lo local, que busca una experiencia distinta, personal.
P. Al igual que Google, Apple o Facebook, su empresa organiza una conferencia propia Por qu?
R. Para estar cerca de la comunidad. Pusimos 15.000 entradas para anfitriones y se agotaron en tres horas. Fue muy especial. La cantidad de vivencias compartidas ha sido muy valiosa para mejorar. Ese es el cometido de Chip Conley, nuestro director de hospitalidad global. Fund una cadena de hoteles con experiencias especiales. Nos pareca el mejor fichaje para enriquecer nuestra visin.
Airbnb se salv gracias a la campaa presidencial de 2008. Cuando se estaban quedando sin fondos, se les ocurri comprar 1.000 cajas de cereales y disear unos logotipos de Obama y McCain. Los vendieron todos. / Tom Kubik
P. En todo este tiempo su modelo de negocio apenas ha cambiado...
R. No. No pensamos que tenga sentido el cambio. Hacemos de intermediarios y garantizamos que la experiencia sea la adecuada, la que el anfitrin dice que ser. Pero podran, por ejemplo, apostar por hacer casas domticas.
Pensamos en candados electrnicos. Son muy cmodos para darle acceso a alguien a casa, si no se est o para no tener que prestarle una llave, pero no los podemos instalar nosotros. Lo que s podemos hacer es poner en contacto a anfitriones para que compren un producto y se den consejos.
P. No todo el mundo est dispuesto a meter a un extrao en su casa, cmo se construye la confianza?
R. Es una de las claves de Airbnb, la confianza mutua. Se basa en tres pilares. Los perfiles de usuarios, para saber quin es quin. Se debe poner el nombre real, una foto, en qu se trabaja, as como los gustos personales. Despus, cuando el cliente paga, guardamos el dinero hasta que, tras la primera noche, se confirma que todo es como en el perfil del alojamiento. Por ltimo, con las crticas: el husped y el anfitrin se valoran mutuamente.
A partir de ah van construyendo un prestigio dentro de la comunidad que, por ahora, nos ha funcionado muy bien. El 70% de las reviews son positivas.
Adems, tenemos un seguro de un milln de dlares que cubre si se rompe algo o hay un robo. El servicio de apoyo funciona 24 horas todos los das de la semana. Estn en la planta de arriba [mientras seala al techo].
P. Cunto de su xito se debe a las redes sociales?
R. A Facebook le debemos algo muy importante, la verificacin. Antes, nadie pona su nombre real. Por supuesto, tanto Facebook como Twitter nos han ayudado a darnos a conocer. Otro paso importante para la evolucin de nuestro negocio ha sido perder el miedo a poner la tarjeta de crdito en Internet.
P. Cuando nacieron eran una pgina web pensada para el ordenador. Cmo se han adaptado al mundo mvil?
R. Ha sido clave para el xito. Ms de la mitad de las reservas ya se cierran desde el mvil. Nos dimos cuenta de que uno de los factores ms importantes para contratar un lugar es la respuesta rpida.
P. Veremos Airbnb en wearables?
R. Pronto, pronto, pero no puedo decir ms. Lo siento [se re].
Nuestro mayor pico fue en nochevieja, cuando alojamos a ms de 550.000 personas"
P. Han pasado de ser repudiados por las ciudades a convertirse en la salvacin. Pienso en el pasado Mobile World Congress de Barcelona o en los prximos Juegos Olmpicos de Ro de Janeiro.
R. En Barcelona conseguimos hospedar a 18.000 asistentes. En el pasado Mundial, superamos los 120.000. Con los Juegos Olmpicos se han dado cuenta de que las construcciones no llegarn a tiempo. Resolvemos un problema y se beneficia la economa local. Pero, de verdad, no todo es economa. Hay algo que me conmueve. Cuando se desat el huracn Shandy, un miembro de la comunidad ofreci su loft en Brooklyn gratis. Se corri la voz y en 48 horas haba 18.000 alojamientos. En Portland y San Francisco tenemos acuerdos con los ayuntamientos para actuar en caso de catstrofe.
P. En San Francisco las casas que ofrecen cuestan tanto como los hoteles...
R. Esta ciudad es un caso aparte, desde luego. Pero no solo es el precio, sino el valor. Ofrecemos ms espacio, ms camas, la posibilidad de conocer los barrios. Y, sobre todo, la hospitalidad personal.
P. Qu pasa si no me gusta la hospitalidad personal, si no quiero verme con nadie? Quiero la llave y punto.
R. En las pginas de los anfitriones se puede comprobar si existe esa opcin en cada caso, si el apartamento es privado. Es algo que contemplamos, aunque no es lo ms normal.
P. Y qu pasa con los viajes de negocios?
R. Tenemos acuerdos con varias empresas que nos tienen en catlogo para alojamientos corporativos. Los que viajan mucho se terminan por aburrir de los hoteles. La parte local suele ser un incentivo en este tipo de viajes.
P. Muchos crticos consideran que lo que ustedes hacen no es economa compartida...
R. Quiz son ellos los que no la comprenden. Economa compartida no es dar las cosas gratis, sino compartir lo que se tiene. Dar un uso mayor de un bien que era personal.
P. Habla mucho del impacto local pero, cmo afecta?
R. Para empezar, en la duracin de la estancia. En un hotel la media es de dos o tres noches. Con nosotros es de cinco. Los anfitriones suelen tener un salario medio, usar el espacio sobrante les ayuda a pagar las facturas. Al mismo tiempo, los visitantes se salen del circuito turstico habitual, van a restaurantes locales, tiendas de barrio La ciudad se beneficia de este nuevo alojamiento sin tener que hacer ms edificios, gastar agua, luz...
P. Al margen de los casos de Barcelona y Ro, cmo es su relacin con las ciudades?
R. Estamos especialmente contentos con Amrica Latina. Cada vez ms ayuntamientos cierran acuerdos para compartir los momentos de ms demanda. En Europa s tuvimos problemas en msterdam, Pars, Londres o Hamburgo, porque no vean lo del alquiler a corto plazo. Pero ya est superado.
P. Y en Espaa?
R. Nos va muy bien. Es el tercer pas del mundo, con ms de 70.000 anfitriones. Somos conscientes del problema del desempleo all. Nos gusta pensar que sirve de alivio para muchos.
P. Cmo se imagina el futuro de Airbnb?
R. A largo plazo, imagino un mundo en el que cualquiera pueda ser husped o anfitrin, rompiendo barreras. En los prximos cinco aos vamos a buscar un crecimiento exponencial.
Caf gratis y camisetas color salmn
La competencia por el talento en Silicon Valley es feroz. Las empresas pelean por atraer a los mejores con entornos de trabajo en los que impera la creatividad. Escritorios abiertos y sin despachos son la norma. Junto a la recepcin, una casa del rbol con forma de seta inevitable acordarse de los pitufos invita a echarse una siesta. Se trata de uno de los primeros alojamientos, un homenaje a los primeros clientes. No es el nico. Las salas de reuniones reproducen algunos de los apartamentos ms icnicos de su corta historia. Solo tienen siete aos.
Con el cambio de logo del ltimo verano se entreg a los trabajadores una sudadera con capucha de vivo color salmn. Muchos la visten a modo de uniforme no oficial. Una forma de mostrar orgullo. Cuando se les pregunta por la evolucin de la sede, pocos contestan. Son escasos los que llevan ms de un ao contratados. La mayora lleva en Airbnb entre diez y cinco meses. Y siguen fichando a buen ritmo.
Los equipos se identifican con animales. El oso para los que trabajan en el comedor. Un suricato para los de comunicacin. Por las paredes, psteres con personas en ambiente familiar que sugieren cercana, relax. Parecen modelos, pero son los primeros inquilinos con que contaron.
Las cafeteras, bien surtidas, son gratuitas. Una estrategia para tener a los empleados ms tiempo en la oficina. Se supone que tambin ms contentos. De todos los privilegios con que los premian hay uno que valoran especialmente. Cada trimestre, la empresa les da un cheque de 500 dlares para gastar en Airbnb. De manera inesperada, se ha convertido en la mejor forma de crear equipo. Espontneamente, los empleados se unen para irse de vacaciones juntos uniendo sus cheques de cortesa.
El Pas. ROSA JIMNEZ CANO.
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