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 Mi teleoperador no me comprende |
28/07/2008
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Las compaas de telefona suspenden en atencin al cliente .
"Me puede dar su DNI?; su nmero de telfono?; es usted el titular de la lnea? Bien, le paso con el departamento tcnico... S, lo siento, en este momento se ha cado el sistema informtico. Llame en unos minutos". Esta conversacin es el pan nuestro de cada da de los sufridos clientes de las compaas telefnicas y de acceso a Internet. Un informe de la Asociacin Pro Derechos Civiles Econmicos y Sociales (Adeces) corrobora que los servicios de atencin telefnica dejan mucho que desear.
El estudio concluye que la principal carencia es que estos centros son incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle los servicios adecuados en condiciones ptimas. Tambin destaca negativamente los tiempos excesivos de espera y la insuficiente identificacin de los teleoperadores, segn este informe, que se realiz mediante 593 llamadas realizadas entre enero y mayo de este ao a los servicios de atencin telefnica de las seis principales compaas.
Por operadoras, slo aprueban Telefnica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y Ya.com (2,14).
Unos de los aspectos que ms llama la atencin es que ningn teleoperador pregunt al cliente sobre el uso que iba a hacer de Internet, si lo quera slo para leer el correo electrnico o para realizar descargas masivas de vdeos o msica, por ejemplo. As resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del cliente, en contra del trato personalizado que suelen prometer en su propaganda.
El tiempo medio de espera es de 36 segundos, oscilando entre los 26 de Ono y los 52 de Ya.com. Otro aspecto muy descuidado es avisar al cliente que para acceder a promociones o cambiar de compaa est obligado a permanecer un tiempo en ella. Slo el 59% de los teleoperadores informan sobre el tiempo de permanencia, y apenas el 43% sobre la penalizacin si se incumple.
Un aspecto revelador es que el cliente sabe distinguir entre quien le atiende y la compaa. As, mientras la satisfaccin con el teleoperador alcanza una puntuacin de 2,75, la satisfaccin con el servicio desciende hasta los 2,52 puntos, demostrando que hay elementos de la poltica informativa que se atribuyen a la compaa y no a su personal.
Y es que aunque no lo diga el estudio, la precariedad, la falta de formacin y los bajsimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por s solos muchas de las deficiencias de los llamados call center. As que, ante "un momento, por favor", nola pague con el telemensajero.
(Elpais.com)
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