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 La opinin de los internautas tiene colgadas a las empresas |
19/09/2008
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Casi la mitad de los internautas espaoles postean, es decir, dejan sus opiniones en la Red, y el 61% de los internautas europeos las tienen en cuenta para decir dnde cenar, viajar o qu coche comprar. Un juicio popular que encuentra a las firmas indefensas.
Mirar hacia otro lado no va a ser la solucin. Las empresas, restaurantes, espectculos o marcas se someten a su juicio ms duro en la Red. Cada vez son ms los internautas que no se conforman con navegar de manera pasiva. Segn el estudio de la consultora Nielsen, especializada en medicin de audiencias, el 44% de los espaoles que navega por la Red deja sus opiniones. Es decir, son nueve millones de personas. Una cifra que crece a medida que aumenta el nmero de portales que reservan un espacio para la opinin de los consumidores y stos cada vez son ms.
El sector del ocio, donde se incluyen los viajes, ha sido el pionero en este campo. Portales como Atrapalo.com no slo te permiten hacer la reserva de los espectculos de teatro o cine, sino que tambin te ofrecen las opiniones de los espectadores que estuvieron all antes. Lo mismo ocurre con las pginas de reserva de alojamiento y viajes. Son las nuevas pginas amarillas, segn la opinin de un usuario del portal 11870.com, una pgina creada por el fundador del sitio inmobiliario Idealista.com, Jess Encinar, reservado a recoger las opiniones de todo tipo y sobre cualquier cosa.
La revolucin de los comentarios en la web ha venido propiciada por el desarrollo del concepto web 2.0, con el que se definen los portales abiertos a las aportaciones de los usuarios para la generacin del contenido. La mayora de las pginas han querido colgarse este cartel, ser una web 2.o, por ser indicativo de modernidad y apertura, pero lo cierto es que la gestin de esta apertura no es sencilla, porque opiniones hay para todos los gustos. Algunos portales han optado por filtrar determinados mensajes, con argumentos variados, un ejemplo estn en la pgina de la BBC. Pero, dnde est el lmite? Cundo se puede empezar a hablar de censura?
Consumidor satisfecho
La mayor apertura en la recepcin de los comentarios de los usuarios est en los portales de venta. Amazon reserva un espacio especial para los comentarios de los lectores de los libros que venden. Pero esta posibilidad es difcil de encontrar en las pginas de las empresas. Danone, por ejemplo, tiene pginas creadas para algunos de sus productos como Actimel, Activia, Mi primer Danone. En estos espacios, el consumidor deja sus preguntas y puede consultar todos los detalles de estos productos, pero no existen comentarios totalmente abiertos.
La cuestin es saber si estas opiniones que circulan en la Red son tan importantes como para que preocupen a las firmas. Y la respuesta es s. Un estudio de Nielsen Online realizado entre un total de 47 pases, incluido Espaa, muestra que las fuentes de informacin de producto ms fiables de acuerdo con los consumidores son, por este orden, las opiniones de los usuarios, 78%; los peridicos, 63%; y los comentarios de los internautas en la Red que representan el 61%.
Pero hay ms, de acuerdo con Jupiter Research, el 26% de los primeros resultados de bsquedas sobre algunas de las mayores compaas del mundo son contenidos generados por los consumidores. De este modo, se puede decir que la primera carta de presentacin de muchas empresas son las opiniones que de ellas viertan los internautas. A esta realidad, se aade otro dato que no deja de crecer. El 26% del contenido que circula en la Red est generado por los internautas. Blogs, foros, comunidades de internautas como Facebook o Linkedin crecen.
Gustavo Nez, director general de Nielsen Online, tiene una dura opinin sobre la postura mayoritaria que estn mostrando las empresas ante este fenmeno: Creo que la mayora de las compaas no quiere ver lo que est ocurriendo, pero ste es un fenmeno que cada vez va a ms y tendra que aprender a utilizarlo a su favor.
El director de Nielsen insiste en la obligacin de las compaas de controlar estas opiniones, pues crean una amplificacin que se traslada a otros medios, por varios caminos, uno fundamental son los inversores financieros y periodistas que consultan Internet, de manera habitual, para desarrollar su trabajo, y lo que vea aqu les condiciona.
Medidor de opiniones
Pero, aunque una empresa tenga la voluntad de controlar estos comentarios, lo cierto es que no lo tiene fcil. No hay muchas opciones para lograr este objetivo.
Una de las propuestas ms novedosas para alcanzar este objetivo fue presentada ayer. La herramienta se denomina BuzzMetrics y tiene una capacidad para controlar ms de tres billones de comentarios que circulen en tiempo real por Internet ofreciendo informes y anlisis cuantitativos y cualitativos de las impresiones de los internautas. Este sistema es capaz de analizar los mensajes vertidos en ms de 70 millones de blogs y alrededor de 100.000 comunidades de consumidores online.
Una curiosa herramienta de la que Gustavo Nez, directivo de Nielsen Online, destaca: A travs de BuzzMetrics, las empresas podrn reaccionar ante un hecho coyuntural o bien disear y adaptar sus estrategias comerciales y de crisis a las necesidades de los consumidores.
(Expansion.com)
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